گروه نرم افزاري فركام

CRM چيست؟ با هم در اين مقاله از طراحي فروشگاه اينترنتي فركام چهار تعريف مديريت ارتباط با مشتري را مرور مي‌كنيم.

CRM مخفف چيست؟ CRM مخفف مديريت ارتباط با مشتري مي‌باشد و هدفش اين است كه ارتباط با مشتريانمان و نحوه پاسخ به نياز‌ها و در خواست‌هاي آن‌ها را به بهترين شكل مديريت كنيم. كه اين امر باعث موفقيت روز افزون كسب و كارمان خواهد شد.

CRM استراتژي نحوه تعامل و مشاركت فعال با مشتريان است. سي آر ام موفق، كسب و كار را از ديد مشتري مي‌بيند و در برنامه ريزي خود تجربه مشتري را در نظر مي‌گيرد. نگاه از ديد مشتري به شما كمك مي‌كند تا شكاف‌ها و فرصت‌هاي موجود در كسب و كارتان را مشاهده و استراتژي و فرآيند‌هاي موثر‌تري براي سازمان در نظر بگيريد.

بايد اين را در نظر گرفت كه CRM تنها يك نرم افزار نيست. امروزه اين مبحث را به يك ابزار خلاصه مي‌كنند كه به سازمان‌ها اجازه مي‌دهد تا بيشتر بر روي فعاليت‌ها و روابط مرتبط با مشتريان، خريداران، تامين كننده‌گان و همكاران خود تمركز كنند اما در واقع مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از لايه استراتژي آغاز شده و در نهايت اين نرم افزار‌ها ابزاري هستند براي تسهيل در اجراي استراتژي‌هاي سازمان.

CRM استراتژيك:

CRM استراتژي كسب و كار شما در زمينه مشتري محوري را شكل مي‌دهد و به شما كمك مي‌كند تا مشتريان جديد جذب نموده و مشتريان فعلي خود را راضي و سود آور نگه داريد. اين استراتژي نقش بسيار پر‌رنگي در سازمانتان بازي مي‌كند چرا كه موجب مي‌شود فرآيند‌ها و فرهنگ سازماني صحيح مشتري محوري در كسب و كار شما شكل بگيرد.

CRM عملياتي:

CRM عمليات و اتوماسيون فرآيند‌هاي ارائه خدمت به مشتريان مانند فرآيند‌هاي بازاريابي، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مديريت مي‌كند. فرآيندهايي در سازمان وجود دارند كه شما با استفاده از آن‌ها نياز‌هاي مشتريانتان را در مواقع مختلفي كه با شما ارتباط دارند پاسخ مي‌دهيد، براي مثال زماني كه مشتري درخواست دريافت خدمات پس از فروش خود را ارائه مي‌دهد سازمان چگونه به وي پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه مي‌كند. در اين مسير از نرم افزار CRM هم كمك خواهيد گرفت كه بتوانيد حجم زياد اطلاعات مشتريان، فايل‌هاي مرتبط با آنها و غيره را به نحو بهتري مديريت نماييد.

CRM تحليلي:

فرآيندي است كه با استفاده از آن داده‌هاي عملياتي كه از بازاريابي و ارتباط با مشتري جمع آوري شده است را به اطلاعاتي تبديل مي‌كنيد كه در تصميم گيري‌هاي فرآيندي و استراتژيك به سازمان شما كمك مي‌كند. براي مثال نتايج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما كمك مي‌كند در‌يابيد كه روي چه محصولاتي و چه ويژگي‌هاي محصولي بايد بيشتر تمركز كنيد و يا نتايج حاصل از جذب مشتريان بعد از يك كمپين بازاريابي به شما ديد مي‌دهد كه كمپين بعدي خود را موثر‌تر برگزار نماييد.

CRM تعاملي:

رابط ميان شما و محيط بيرون (مشتريان و نمايندگان) مي‌باشد كه به شما كمك مي‌كند ارزش بيشتري براي مشتريان خود خلق نماييد. در واقع سيستم‌ها به شما كمك خواهند كرد كه بتوانيد بازخورد‌هاي مشتريانتان را چه مثبت و چه منفي دريافت نماييد، درخواست‌هاي آن‌ها را راحت شنيده و در سازمان به جريان بيندازيد. برخي از كانال‌هاي ارتباطي عبارتند از سيستم تلفني، ايميل، پيامك، chat و غيره. نرم افزارCRM تعاملي علاوه بر مشتريان مي‌توانند با نمايندگان، توزيع كننده‌گان و تامين‌كنندگان شما نيز در ارتباط باشند.

براي اينكه سازمان شما بيشترين استفاده را از CRM ببرد، بايد برنامه‌ريزي دقيقي داشته باشيد كه شامل: ايجاد اتفاق نظر ميان واحد‌هاي كسب و كار، ايجاد تيم، مديريت تغيير، استراتژي مشاركت مشتري و مشاركت كاربران باشد.

8 گام پبشنهادي SugarCRM راهنماي شما در پياده سازي سي آر ام :

۱ – ايجاد هم راستايي با اهداف كسب و كار

مطمئن شويد كه استراتژي CRM خود را براساس اولويت‌هاي سازمانتان تعيين كرده ايد به زبان ديگر اهدافي كه براي سازمان شما مهم هستند با استراتژي‌هاي اين اهداف محقق خواهند شد. براي رسيدن به اين نقطه شناسايي فرآيند‌هاي كسب و كار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشنريان نقشي بسيار مهم دارد.

حال براي تعيين اولويت‌ها از خودتان بپرسيد: “ما چه كاري مي‌خواهيم انجام دهيم؟”، “اولويت‌هاي سازمان ما در كوتاه‌مدت و بلند‌مدت و ارتباط آن‌ها با سي آر ام چيست؟ و “راهكار‌ها و برنامه اجراي آن و ارتباط آن با سي آر ام چيست؟” دقت كنيد كه برنامه‌ريزي اجرا شامل، پيش‌بيني مالي و مدت زمان لازم براي تحليل و پياده‌سازي راهكار مي‌باشد.

۲ – مشاركت و تعامل در تيم

مشاركت مديران ارشد يكي از مهم‌ترين عامل‌ها در رسيدن به موفقيت خواهد بود. مشاركت مديران چگونه جلب مي‌شود؟ زماني كه مدير ارشد در طراحي استراتژي CRM مشاركت داشته باشد و به اين باور برسد كه برنامه‌هايي كه اجرا خواهد شد موجب بهبود فرآيند‌هاي كسب و كار، جذب و نگهداري مشتري و در مجموع مواردي بهبود شاخص‌هاي مالي سازمان خواهد شد. در اين صورت شما حمايت مدير ارشد را خواهيد داشت و احتمال موفقيت شما به طرز چشمگيري افزايش خواهد يافت.

پس از تعيين چارچوب‌هاي كلي مهم است كه تمامي ذينفعان در فرآيند طراحي مشاركت داده شوند. اما توصيه مي‌شود كه از متخصصين CRM هم استفاده نماييد چرا كه يك فرد با تجربه در اين حوزه به شما كمك خواهد كرد تا تاثيرات راهكار‌هاي مدنظرتان در كل كسب و كار ببينيد و راهكار‌هاي موثرتري را برگزينيد.

۳ – مشاركت مشتري

در طراحي استراتژي CRM يا مديريت ارتباط با مشتري بايد مشتري را در نظر بگيريد زيرا در نهايت بايد تعاملي اثربخش ميان شما و مشتريانتان شكل گيرد. پس مديريت ارتباط با مشتري موفق كسب و كار را از ديد مشتري نيز مي‌بيند و هدفش اين است كه مشتري را به ارزش‌هاي لازم برساند. ديدگاه مشتري به شما كمك مي‌كند تا شكاف‌ها و فرصت‌هاي موجود را ببينيد و استراتژي و فرآيند‌هاي جديد و مناسبي را براي سازمان خود اتخاذ كنيد.

تيم پروژه با در نظر گرفتن ديدگاه و نظرات مشتري نياز‌هاي آنان را درك كرده و با در نظر گرفتن فرآيندهاي موجود حوزه‌هايي كه نياز به بهبود دارند را شناسايي مي‌كند.

۴ – فرآيند‌‌‌‌‌‌‌‌‌هاي كسب و كار خود را بهتر بشناسيد

حال كه راهكار‌هاي خود براي بهبود را مشخص كرده ايد مي‌خواهيد از سيستمي نرم افزاري نيز كمك بگيريد. براي بهره‌مندي از تاثير مناسب نرم افزار CRM بايد نرم افزار و فرآيند‌هاي شما با هم همخواني داشته باشند بنابراين فرآيند‌هاي خود را شفاف كنيد و آن‌ها را با راهكار‌هاي مديريت ارتباط با مشتري كه ارزيابي مي‌كنيد مقايسه كنيد. (اميدوارم كه در زمان تعيين بهبود‌ها بهترين تجربيات را در فرآيندهاي خود در نظر گرفته باشيد و به آن‌ها نزديك باشيد!)

گردش كارهايي كه لازم داريد، برنامه‌هاي كاربردي كه لازم است CRM با آن‌ها يكپارچه شود و… را در نظر بگيريد. اين موارد موجب مي‌شود كه بتوانيد بهتر گزينه‌هاي مد نظر را ارزيابي كرده و همچنين تخمين بهتري از هزينه و زمان پياده‌سازي سيستم خود داشته باشيد.

۵ – اولويت‌بندي فرصت‌ها

تاثير راهكار‌ها بر ميزان درآمد و بهره‌وري سازمان را بسنجيد و در مورد آن با مديران ارشد صحبت كنيد. سپس پتانسيل‌هاي بازگشت سرمايه پياده‌سازي هر راهكاري كه پياده‌سازي مي‌كنيد را مطالعه كنيد و آن‌ها را با يكديگر مقايسه كنيد. در نظر گرفتن جميع اين موارد به شما كمك خواهد كرد تا برنامه پياده‌سازي راهكارهاي خود را اولويت‌بندي كنيد.

به عنوان مثال، اگر بخش حسابداري بتواند با دسترسي به داده‌هاي فروش، سريع تر وصول مطالبات از مشتريان را انجام دهد و اين تاثير زيادي در نقدينگي شركت خواهد داشت، مي‌توانيد پياده‌سازي راهكار براي آن‌ها را در اولويت قرار دهيد.

۶ – تجربه و نظرات كاربرانتان را در نظر بگيريد.

اگر كاركنان از مفهوم CRM يا مديريت ارتباط با مشتريان استفاده نكنند، تمام تلاش‌هاي استراتژيك بي فايده است، بنابراين نظرات و تجربه‌هاي كاركنان را در هر مرحله از مسير بگيريد تا بتوانيد با عمل به موارد لازم، به موفقيت‌هاي بيشتري دست پيدا كنيد.

همچنين امكاناتي جديد كه كابران نياز دارند را وارد ليست نيازمندي‌هاي خود كنيد. البته كه همه آنها اولويت بالايي نخواهند داشت برخي از آنها پياده سازي خواهند شد و برخي ديگر شايد هيچگاه پياده سازي نشوند.

۷ – يكپارچگي‌هاي مورد نياز در سطح نرم افزارها را تعيين كنيد.

اين مورد را در نظر بگيريد كه يك نفر در سازمان شما نبايد با چندين نرم افزار مختلف كار كند. بنابراين كدام نرم افزارها و برنامه‌هاي كاربردي كه در مجموعه شما استفاده مي‌شود را مي‌خواهيد ادغام نماييد و لازم است ميان چه سيستم‌هاي يكپارچه سازي شود. پس از اين كه برنامه‌هاي مورد نياز خود را بررسي نموديد استراتژي جهت يكپارچه سازي داده‌ها تعيين نماييد چرا كه به مديريت اطلاعات كمك زيادي مي‌كند.

۸ – نظارت، پيگيري، تجزيه و تحليل، بهينه‌سازي، ارزيابي

پس تعيين استراتژي مديريت ارتباط با مشتري پياده سازي راهكارها را آغاز كنيد، مرتبا به خروجي‌ها نگاه كنيد. جنبه‌هاي مختلف تاثيرات مثبت CRM (مديريت ارتباط با مشتري) را در كسب و كار خود نگاه كنيد سعي كنيد مواردي كه بايد اصلاح شوند را نيز پيدا كرده و مرتبا بازنگري و اصلاح كنيد. در بازه‌هاي زماني مختلف با بخش‌هاي مختلف سازمان مرتبط شويد از آن‌ها بازخورد گرفته و آن‌ها را بررسي كنيد.

در بازه‌هاي زماني مختلف با بخش‌هاي مختلف سازمان مرتبط شويد از آن‌ها بازخورد گرفته و آن‌ها را بررسي كنيد. به آنچه در گذشته انجام داده ايد نگاه كنيد، آن را تجزيه و تحليل كنيد و تصميم بگيريد كه چگونه مي‌توانيد آن را براي آينده بهبود دهيد.

CRM (مديريت ارتباط با مشتري) به شما كمك مي‌كند رابطه با مشتريان فعلي را گسترش دهيد، مشتريان جديد جذب كرده و در نهايت از مشتريانتان به خوبي مراقبت كنيد.

مشتريان غالبا انتظاراتي را مطرح مي‌كنند كه معقول است و بايد پاسخ داده شود، اما پاسخ گويي به اين انتظارات زماني امكان پذير خواهد بود كه درك درستي از نياز و احساس مشتري داشته باشيم؛ CRM دقيقا اينجا به كمك شركت‌ها مي‌آيد. اين نرم افزار به شركت‌ها كمك مي‌كند تا تعداد بالايي از مشتريان را در سيستم‌هاي خود ثبت نموده، پيگيري‌هاي مرتبط با آن‌ها را انجام دهند، تمامي تاريخچه ارتباطي مشتري و فعاليت‌هاي آن‌ها در شبكه‌هاي اجتماعي را رصد نمايند و در نتيجه ارتباط با مشتريان را به نحو بهتري مديريت نمايند. شما مي‌توانيد داده‌هايي را كه در طول استفاده از برنامه جمع مي‌كنيد، تجزيه و تحليل نموده و تجربه‌هاي اختصاصي ارائه دهيد كه سطح بيشتري از انتظارات مشتري را برآورده مي‌كند و روابط ماندگاري با مشتريان ايجاد مي‌نمايد.