گروه نرم افزاري فركام

 نرم افزار CRM چيست ؟

در اين مقاله از طراحي فروشگاه اينترنتي فركام شما را با ايجاد استراتژي CRM در 10 مرحله آشنا خواهيم كرد با ما همراه شويد؛ نرم افزار CRM چيست؟ سي آر ام (Customer Relationship Marketing) يا مديريت ارتباط با مشتري يك نرم‌افزار قدرتمند و يكپارچه مي‌باشد كه به منظور ايجاد يك ارتباط مديريت شده با مشتريان يك مجموعه در جهت كمك به فروش و بازاريابي بهتر به كار مي‌رود. تحليل رفتار مشتريان يك قابليت مهم نرم افزار CRM به شمار مي‌رود.

CRM چيست؟

CRM يا مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي براي مديريت روابط و تعاملات يك شركت با مشتريان و مشتريان بالقوه است. يك سيستم CRM به شركت‌ها كمك مي‌كند تا به مشتريان خود متصل شوند و با آن‌ها ارتباط برقرار كنند و از اين طريق روند كار را براي آن‌ها ساده‌تر و سودآوري را افزايش ‌دهد.

استراتژي CRM چيست و چرا اهميت دارد؟

مفهوم استراتژي CRM به شيوه‌هايي اشاره دارد كه برروي تبديل چشم‌انداز به مشتري و حفظ مشتريان از طريق ارتباط با آن‌ها تمركز دارد. CRM به كسب‌وكارها كمك كرده است تا از طريق ارتباط با مشتري به اهدافشان دست يابند.

براي بدست آوردن نتايج پربار از طريق CRM بايد تمام ارقام كسب‌وكار خود را در يك صفحه داشته باشيد. به عنوان مثال اهميت دارد كه بخش فروش، بازاريابي، پشتيباني و مالي شما با هم كار كنند تا بتوانند استراتژي CRM را اجرا كنند. CRM يك استراتژي ايده‌آل براي كاهش هزينه‌ها و افزايش ارزش عمر مشتري مي‌باشد. داشتن يك استراتژي ارتباطي مناسب مزاياي شگفت‌انگيزي براي شما دارد كه باعث افزايش سودآوري كسب‌وكار شما مي‌شود.

ايجاد استراتژي CRM در 10 مرحله

۱.ايجاد يك استراتژي كلي كسب‌وكار

ايجاد يك استراتژي CRM تاثيرگذار با درك كلي راهبرد شركت شما آغاز مي‌شود. استراتژي كه شما انتخاب مي‌كنيد تلاش مي‌كند تا پاسخ سوالات كليدي مانند كجا، چه چيزي، چه كسي و چگونه را در بازار پيدا كند. پاسخ اين سوالات به ايجاد يك بدنه محكم براي استراتژي فروش شما كمك مي‌كند. در زير برخي از عناصر استراتژي كسب‌وكار كه شما بايد قبل از ايجاد استراتژي فروش بدانيد آورده‌ايم:

درك اهداف كسب‌وكار

تعيين اهداف كسب‌وكار به طور درست شما را از ديگر عناصر استراتژي مديريت ارتباط با مشتري بهره‌مند خواهد كرد. با اين كار بيش از 85 درصد از صاحبان كسب‌وكارهاي كوچك حتي مي‌توانند روي تنظيم هدف خود نظارت داشته باشند.

نمونه‌هايي از اهداف كسب‌وكار در سطح بالا عبارتند از:

• بهبود كارايي تيم خدمات مشتري
• افزايش 10 درصدي بودجه در تمام كسب‌وكارهاي جديد
• اجراي برنامه‌هاي داوطلبانه براي كاركنان
• افزايش50 درصدي درآمد سالانه
• ايجاد يك پيشنهاد فروش منحصر‌به‌فرد

2. گزاره ارزشي

گزاره ارزشي يك بيانيه از نتايج خاص است كه مشتري دريافت مي‌كند و ارزشي را كه مشتري در صورت استفاده از محصول يا خدمات دريافت مي‌كند به او يادآور مي‌شود.

و حالا چند نمونه از مواردي كه شامل گزاره ارزشي نيست را بيان مي‌كنيم:

• ما خدمات تلفني طولاني مدت را براي كسب‌وكارهاي كوچك ارائه مي‌دهيم.
• راه حل ما استرس حسابداري شما را كاهش خواهد داد و به شما كمك مي‌كند راحت بخوابيد.
• نرم‌افزار ما به وكلا كمك مي‌كند تا اسناد حقوقي را تهيه كنند.
• شناخت مشتري از طريق شخصيت خريدار

يك عنصر كليدي براي هر كسب‌وكار شناخت خريداران بالقوه آن كسب‌وكار مي‌باشد. اين مسئله كمك مي‌كند تا شما به عنوان يك كسب‌وكار بتوانيد تعيين كنيد بازاريابي، فروش و خدمات به آن‌ها چگونه خواهد بود. و همچنين به شما كمك مي‌كند تا نيازها و اهداف خريداران را بهتر در نظر بگيريد. اين داستان را شخصيت خريدار مي‌نامند.

اكثر كسب‌وكارها با بيش از يك شخصيت خريدار مواجه هستند كه هر كدام از آن‌ها باعث راحتي در بازاريابي براي شما مي‌شوند، زيرا تلاش مي‌كنيد هر گروه را چگونه بازاريابي و به آن‌ها اطلاع‌رساني كنيد. شخصيت خريدار معمولا به موارد زير مي‌پردازد:

• جمعيت شناسي كه شامل سن، موقعيت، جنسيت، وضعيت تاهل، تحصيلات، عنوان شغلي و درآمد است.
• روانشناسي كه شامل اهداف، چالش‌ها، منافع، ارزش‌ها و شخصيت است.
• مصاحبه با كارمندان
• مصاحبه با مشتريان فعلي و گذشته

بهترين راه براي شناخت مشتري ايده‌آل شناخت مشتريان واقعي فعلي و گذشته است. بهترين مشتريان خود را در نظر بگيريد، همان مشترياني كه بيشتر از همه مورد نظر شما هستند. به آن‌ها بگوييد كه مي‌خواهيد براي بهتر شدن كسب‌وكار و دانستن نقاط ضعف و قوت خود از آن‌ها سوالاتي بپرسيد. اين مصاحبه‌ها بسيار ارزشمند است، زيرا شما اغلب مواردي را مي‌شنويد كه ممكن است با آن‌ها برخورد نكرده باشيد. اين مصاحبه‌ها را كوتاه برگزار كنيد و نگذاريد بيش از 20 دقيقه طول بكشد.

۲.ايجاد نقشه سفر براي مشتري

نقشه سفر مشتري يك نقشه راه است كه نشان مي‌دهد كه چگونه يك مشتري با شركت شما ارتباط بر قرار مي‌كند و در تمام طول مسير خريد خود از شما چه تجربياتي دارد. اين تجربيات شامل بازاريابي، فروش، خدمات و پشتيباني مي‌شود. هر جنبه‌اي از كسب‌وكار شما مي‌تواند جزئي از تجربيات مشتري باشد.

چند نمونه از نقاط تماس مشتري با شما عبارتند از:

• وب‌سايت فروشگاهي شما
• شبكه‌هاي اجتماعي شما
• بازاريابي ايميل
• تبليغات پرداختي

در نهايت اين افراد اهدافي را دنبال مي‌كنند كه شما در تلاش براي دستيابي آن‌ها به اهدافشان ازطرق مختلف هستيد. اين تلاش‌ها شامل آموزش آن‌ها براي چگونگي استفاده از نرم‌افزار crm شما يا تشويق مشتري براي استفاده از ويژگي‌هاي خاص نرم‌افزاري است كه باعث تمايز شما از رقيبانتان مي‌شود.

4. شناخت چالش‌هاي فعلي

پس از اينكه نقشه سفر مشتري مشخص شد، هر مرحله را مرور كنيد تا تعيين كنيد چه مسائل و چالش‌هايي در هر مرحله وجود دارد. به عنوان مثال اگر نرخ تبديل شما كم است علت آن را دريابيد. اين سوالات را از خود بپرسيد كه آيا آن‌ها از نرم‌افزارهاي شما استفاده مي‌كنند؟ آيا اطلاعات كافي براي استفاده از آن در اختيار آن‌ها قرار مي‌گيرد؟ آيا در شركت شما بخشي براي پاسخگويي به سوالات آنان وجود دارد؟ آيا شما يك انجمن پشتيباني آنلاين داريد؟

• ايجاد يك برنامه محتوا

براي سفر مشتري شما به محتوا نياز داريد تا بتوانيد مراحل مختلف اين سفر را پشتيباني كنيد. انواع توليد محتوا براي هر چشم‌اندازي متفاوت خواهد بود.

5.ايجاد كانال‌هاي فروش و فرايند فروش

كانال‌هايي كه شما از طريق آن محصولات را به فروش مي‌رسانيد مطمئنا مشخص شده‌اند، مگر اينكه شما كسب‌وكار خود را تازه شروع كرده باشيد.

• فروش مستقيم به مشتريان

ممكن است شما شركتي هستيد كه به طور مستقيم به مصرف‌كننده يا يك كسب‌وكار ديگر محصول يا خدمات خود را ارائه مي‌دهيد،

• فروش از طريق توزيع‌كننده يا نماينده فروش

هنگامي كه شما محصولات خود را از طريق يك توزيع‌كننده يا نماينده فروش به فروش مي‌رسانيد ديگر نمي‌توانيد تعامل يك به يك با مشتري و همچنين كنترل فرآيند فروش را در دست داشته باشيد. در نتيجه تمام تجربه مشتري را به واسطه‌اي كه آن را مي‌فروشد واگذار مي‌كنيد و حاشيه سود كمتري نيز خواهيد داشت.

اما براي برخي كسب‌وكارها اين نوع كانال فروش مي‌تواند جلوي رشد اين شركت را بگيرد و منجر به سقوط آن شود. شما مي‌توانيد براي اين موضوع مدل فروش فعلي خود را با مدل فروش مستقيم تركيب كنيد تا فرصت‌هاي رشد شركت خود را به حداكثر برسانيد.

 مزاياي استفاده از توزيع‌كننده يا نماينده فروش

• دسترسي سريع به كسب‌وكارها كه باعث افزايش مشتري خواهد شد.
• دسترسي به تجربه فروش از طريق نمايندگي فروش كه از محصولات مشابه استفاده مي‌كند.
• موانع بالقوه پايين‌تر
• مزيت رقابتي نسبت به كسانيكه از اين كانال‌ها استفاده نمي‌كنند.
• تعيين فرآيند فروش
• تعيين فرآيند فروش بخشي است كه گاهي در استراتژي CRM ناديده گرفته مي‌شود.

6.شناخت ديناميك سازمان

فرقي نمي‌كند كه براي اولين بار است از CRM استفاده مي‌كنيد يا آن را با يك پلتفرم ديگر تعويض كرده‌ايد، شما بايد بدانيد كه چه كسي به CRM دسترسي خواهد داشت و بفهميد كه چگونه اين تغييرات ممكن است برروي تيم شما تاثير بگذارد. اين مورد شامل كارمندان مربوطه در تمام مراحل استراتژي مديريت ارتباط با مشتري از تنظيمات هدف گرفته تا ملاحظات تكنولوژي براي انتخاب نرم‌افزار CRM مي‌باشد.

• ارزيابي آمادگي فرهنگي

اگر تيم شما قبلا از CRM استفاده نكرده است بهتر است از كسانيكه از آن استفاده خواهند كرد كمك بگيرند. شناسايي كنيد كه اين كاربران چه كساني هستند و به آن‌ها اجازه دهيد كه بدانند شما در حال اجراي يك سيستم CRM هستيد. تجربه CRM تيم شما چيست؟ از كدام سيستم عامل براي اجراي آن استفاده كرده‌ايد؟ اين سيستم عامل‌ها چقدر مورد استقبال يا عدم استقبال قرار گرفتند؟ چگونه اين پلتفرم ها به آن‌ها كمك كرد تا كار خود را بهتر انجام دهند؟

• شناسايي نقش CRM

هر فردي در يك سازمان به يك CRM احتياج ندارد. شما بايد تعيين كنيد كه چه كساني نياز به دسترسي به CRM دارند و چه ميزان دسترسي براي هر عضو از تيم مناسب است. همچنين ممكن است شما بخواهيد يك مدير براي تيم CRM خود تعيين كنيد كه اين مدير بايد فردي باشد كه هم تكنولوژي پلتفرم CRM و هم تمام فرايندهاي كسب‌وكار را بداند. براي كسب‌وكارهاي كوچك اين شخص مي‌تواند مدير اداري يا حتي مالك كسب‌وكار باشد. شخص ديگري كه نقش آن بايد تعيين شود استراتژيست CRM مي‌باشد. اين استراتژيست‌ها يا متخصصان اغلب مشاوره، توسعه، پياده‌سازي و ساير مسئوليت‌هاي دائمي يا موقتي مديريت استراتژي‌هاي CRM را براي كسب‌وكارها انجام مي‌دهند.

• تركيب فروش، بازاريابي و خدمات

بخش‌هايي كه بيشتر از CRM استفاده مي‌كنند معمولا بخش‌هاي فروش، بازاريابي و خدمات هستند. براي اينكه بهتر نرم افزار CRM را برروي اين بخش‌ها پياده كنيد بهتر است آن‌ها را با هم تركيب كنيد.

7.تعيين اهداف تيم

براي ارزيابي عملكرد تيم خود، براي هر گروه اهدافي را مشخص كنيد. مثلا براي تيم فروش كه مستقيما از نرم افزارCRM استفاده مي‌كنند. اين اهداف بايد در راستاي هدف كلي كسب و كار شما باشد. دانستن اين اهداف نه تنها انتظارات شما از كارمندان‌تان را مشخص مي‌كند بلكه ملزوماتي كه براي CRM به آن احتياج داريد را نيز تعيين مي‌نمايد.

8.مشخص كردن اجزاء CRM

اين مرحله كمي بيشتر از استراتژي CRM است، جايي كه شما چه كسي، چگونه و چه چيزي را تعريف مي‌كنيد. اين مرحله شامل مشخص كردن مخاطبين، خط لوله و مراحل مختلف آن، شناسايي نيازها و انتخاب هر نرم‌افزاري كه براي موفقيت تيم فروش ضروري است مي‌باشد. اين اقدامات لازم نيست كه در همان ابتدا در CRM انجام شود، هرچند كه مي‌تواند بسيار كمك‌كننده باشد. اگر شما هنوز يك پلتفرم را انتخاب نكرده‌ايد مي‌توانيد اين مراحل را به صورت كتبي انجام دهيد.

• تعيين مخاطبين، پيشنهادها، چشم‌اندازها و فرصت‌ها

اگر شما CRM را بدون اينكه درمورد استفاده آن بدانيد شروع كرده‌ايد مي‌توانيد با تماس با منابع مختلف آن را پر كنيد. از آنجايي كه همه اين‌ها نياز نيست كه درنرم افزار CRM باشد مشخص كنيد كه كدام يك مي‌تواند ارتباط خوبي براي شما با مشتري برقرار كند. اطلاعاتي كه شما بدست مي‌آوريد حداقل بايد نام كامل، ايميل و شماره تلفن داشته باشد. حتي قبل از اينكه شما بخواهيد يك سيستم CRM ايجاد كنيد همه اين موارد لازم است.

• ايجاد خطوط لوله و مراحل معامله

علي‌رغم اينكه شما در همان ابتدا نياز به ايجاد خطوط لوله در CRM نداريد، اما اين كار مي‌تواند به شما در شناخت مشتري بسيار كمك كند. مهم‌ترين كار شناسايي خطوط لوله‌هاي مختلف و مراحل مربوط به هريك از آن‌ها مي‌باشد.

9.مولفه‌هاي CRM را مشخص كنيد

اين مرحله‌اي جزئي‌تر در ايجاد استراتژي CRM است. جايي كه شما چه كسي، چه چيزي و چگونه را توصيف خواهيد كرد. اين مرحله شامل تعيين ارتباطات، ساختن كانال‌هاي ارتباطي، مراحل معامله و مشخص كردن نيازها و انتخاب نرم افزارهاي جانبي براي داشتن يك تيم فروش موفق است. اصلا لازم نيست كه اين اقدامات از ابتدا بخشي از استراتژي CRM باشند. هرچند كه اين كار به شما كمك خواهد كرد كه همه چيز را در مسير خود به خوبي مجسم كنيد. اگر تاكنون پلتفرمي را براي خود انتخاب نكرده‌ايد، تا لحظه تصميم گيري به نوشتن اين موارد ادامه دهيد.

• ارتباطات، ليد، مشتريان احتمالي و فرصت هاي خود را توصيف كنيد

اگر پيش از اين از CRM استفاده كرده باشيد، حتما مي‌دانيد كه چگونه از منابع مختلف ليست ارتباطات شما پر از اسم و آدرس مي‌شود. از آنجايي كه بسياري از اين اسم و آدرس‌ها بي استفاده باقي خواهند ماند، شاخص‌هايي تعريف كنيد كه بتواند ارتباطات مناسب را در بين اين ليست پيدا كند. مثلا سعي كنيد افرادي كه نام آن‌ها در ليست آمده، ايميل، تلفن و نام كامل داشته باشند. بسياري از نرم افزارهاي سي آر ام پيش از اينكه نامي را به ليست اضافه كنند، وارد كردن اين اطلاعات را لازم مي‌دانند.

ليد (lead) مي‌تواند كسي باشد كه يك كتاب الكترونيكي را از وبسايت شما دانلود كرده است (با استراتژي هاي عملي جذب ليد آشنا شويد). اما مشتري بالقوه (پروسپكت) كسي است كه همان چالش‌هايي را دارد كه شركت شما براي آن‌ها راه حل ارائه مي‌كند. او احتمالا پيش از اين در نمايشگاه يا بازاري مرتبط با محصول شما، با شركت شما آشنا شده است. Opportunity يا فرصت را مي‌توان كسي توصيف كرد كه راه حل شما مي‌تواند چالش او را حل كند، به همين خاطر شركت شما يكي از گزينه‌هاي احتمالي او است.

بهترين نرم افزارهاي CRM آن‌هايي هستند كه به شما اجازه مي‌دهند دسته‌بندي ارتباطات را به سليقه خود انجام دهيد. مثلا اينكه شما بتوانيد ارتباطات خود را در دسته‌ها ليد، مشتري بالقوه، فرصت و يا هر دسته ديگري با نام و مشخصات دلخواه خود قرار دهيد.

• ساختن كانال‌هاي ارتباطي و مراحل معامله

لازم نيست كه كانال‌هاي ارتباطي را فورا در فرايند CRM خود تشكيل دهيد. كانال‌هاي ارتباطي ممكن و تمامي مراحل مربوط به آن‌ها را بشناسيد. براي مثال، اگر هم محصولات و هم خدماتي را به فروش مي‌رسانيد، براي هركدام كانال ارتباطي مخصوص به خود را احتياج داريد. اين مراحل در فرايند فروش با هم تفاوت دارند و شما راهي لازم داريد كه هر كدام از آن‌ها را به طور جداگانه در CRM بررسي كنيد تا از پس مديريت و گزارش روند رسيدن به اهداف برآييد.

براي هر كانال ارتباطي، تمامي گام‌هايي كه براي تبديل يك كانتكت به يك ليد احتياج داريد را بنويسيد. اين‌ گام‌ها مي‌تواند شامل اولين تماس، اولين ارتباط تلفني، استفاده از نسخه آزمايشي، بازبيني از پروپوزال و غيره باشد. اگر شما يك روند فروش توصيف كنيد، طي كردن گام به گام اين مسير، كار دشواري نخواهد بود.

10.انتخاب درست يك نرم‌افزار CRM

ده‌ها سيستم عامل يا پلتفرم CRM وجود دارد و هر كدام نقاط قوت و ضعف و هزينه‌هاي متفاوتي دارند. براي كسب‌وكارهاي كوچك پلتفرم‌هاي CRM ساده‌تر و كم هزينه‌تر نياز است. برخي پلتفرم‌هاي ديگر به طور خاص براي صنايع خاص طراحي شده‌اند در حالي كه ديگر پلتفرم‌ها براي ادغام رسانه‌هاي اجتماعي يا اتوماسيون بازاريابي ساخته شده‌اند. شما بايد با مشورت و گفتگو با تيم بازاريابي و همچنين شناختي كه از كسب‌وكار خود داريد تشخيص دهيد كه چه پلتفرمي براي كسب‌وكار شما مورد نياز است.

نرم افزار CRM فركام چيكار ميكند؟

• مديريت پرونده مشتريان
• مديريت جلسات
• تحليل و پيش بيني كمپين هاي تبليغات

نرم افزار CRM فركام

نرم افزار CRM فركام

نرم افزار CRM فركام

كاربردهاي نرم افزار سي آر آم CRM

• فروشگاه اينترنتي Multi Store
• فروشگاه اينترنتي Marketplace
• فروشگاه اينترنتي B2C
• فروشگاه اينترنتي B2B

سخن پاياني

نرم افزار يكپارچه مديريت ارتباط با مشتري CRM فركام تاثير گذارترين سيستم در بالا بردن رضايت مشتري و در نتيجه حفظ مشتريان فعلي و همچنين جذب مشتريان بيشتر است .